Het financiële klachteninstituut Kifid is met een nieuwe maatstaf gekomen om duidelijk te maken wanneer er sprake is van 'grof nalatig' handelen door bankklanten bij niet-toegestane betalingen. De nieuwe maatstaf volgt op een zaak van een Rabobank-klant, van wie de telefoon tijdens een vakantie in Ibiza werd gestolen. Vervolgens werden via de telefoon voor 3500 euro aan niet-toegestane betalingen uitgevoerd, aldus de klant, die wilde dat Rabobank de schade vergoedde. De bank weigerde dat.

Volgens Rabobank is de klant haar veiligheidsverplichtingen voor het doen van betalingen niet nagekomen en heeft zij grof nalatig gehandeld. De klant stapte daarop naar het Kifid, dat geschillen tussen klanten en hun bank behandelt. Het klachteninstituut stelt dat er inderdaad sprake is van niet-toegestane betalingen. De klant heeft aangetoond dat de betalingen hebben plaatsgevonden nadat de telefoon uit haar handtas was gestolen.

De vrouw deed ook aangifte van de diefstal. De bank heeft hier tegenover niet kunnen aantonen dat de klant zelf met de betalingen heeft ingestemd. "Wanneer de bank bewijst dat de transactie is geauthenticeerd, juist is geregistreerd en geboekt en niet door een technische storing is beïnvloed, is dat nog geen bewijs dat de consument heeft ingestemd met de betaling", aldus het Kifid.

Nieuwe maatstaf
Voor niet-toegestane betalingen geldt volgens de wet dat de bank het bedrag aan de klant moet terugbetalen. Dit hoeft niet wanneer de klant fraude pleegde of wanneer de klant opzettelijk of met grove nalatigheid de veiligheidsverplichtingen van de bank niet is nagekomen. Eerder dit jaar deed de Commissie van Beroep van het Kifid een uitspraak, waarin het stelde dat voor grove nalatigheid nodig is dat de klant zich welbewust is van het feit dat zij het slachtoffer dreigde te worden van fraude en toch daaraan heeft meegewerkt.

Volgens de Geschillencommissie van het Kifid is het door deze uitspraak geconfronteerd met een nieuwe maatstaf voor het begrip grove nalatigheid. "Hierdoor is een situatie ontstaan waarin dit begrip op verschillende manieren wordt uitgelegd. Voor de commissie is dat aanleiding om een nieuwe, duidelijke maatstaf te formuleren", aldus de Geschillencommissie. In het geval van geschillen met een bank stappen klanten eerst naar de Geschillencommissie. Via de Commissie van Beroep kunnen klanten beroepen tegen de uitspraak van de Geschillencommissie aantekenen.

Grof nalatig
Het Kifid stelt dat klanten zich moeten houden aan de veiligheidsregels van de bank. Ook moet een klant alle redelijke maatregelen nemen om te zorgen dat de veiligheid van de persoonlijke beveiligingsgegevens is geborgd. "De consument in deze klachtzaak heeft de veiligheidsregels niet of onvoldoende nageleefd", aldus het Kifid. Het klachteninstituut stelt dat voor de betalingen via de gestolen telefoon Apple Pay was gebruikt. Het gebruik hiervan vereist Face ID, Touch ID of een toegangscode.

Volgens de klant was haar telefoon vergrendeld met Face ID en een toegangscode. Hoe deze code in handen van de personen terecht is gekomen die er betalingen via Apple Pay mee deden heeft de klant niet duidelijk gemaakt. "Dit maakt dat de Geschillencommissie moet aannemen dat de consument op een uitzonderlijk ernstige manier de veiligheidsregels voor het betalen met Apple Pay niet is nagekomen of anders gezegd dat zij ‘grof nalatig’ is geweest", aldus het oordeel.

De Geschillencommissie stelt dat iemand grof nalatig is als diegene in ongewoon hoge mate iets doet of nalaat wat een normaal, redelijk en zorgvuldig handelende betaler nooit zou doen of nalaten. De vordering van de klant wordt dan ook afgewezen en Rabobank hoeft de schade niet te vergoeden. De klant kan nog wel tegen de uitspraak in beroep.